Tempo de primeira resposta
O que é
Quanto tempo o time leva para falar com o lead depois que ele deixa o contato.
Como calcular
Média entre a hora de entrada do lead e a hora do primeiro contato.
Como influencia o resultado
Define o teto do contato efetivo, que por sua vez define o teto da qualificação. Atraso aqui não atrasa a venda, ele elimina o lead: o contato já pago vira zero e o custo dele é redistribuído sobre as vendas que sobraram, elevando o custo por venda.
Referência
Até 5 minutos
O comprador de alto padrão preenche formulário em vários empreendimentos na mesma sessão. Quem responde primeiro fala com ele antes do concorrente. Depois de uma hora, a chance de conseguir contato despenca.
Se estiver ruim, o que testar
- Escala de plantão nos horários de pico da mídia, incluindo noite e fim de semana.
- Resposta automática imediata no WhatsApp seguida de contato humano.
- Alerta no celular do corretor a cada lead novo, sem depender de abrir o CRM.
- Medir o tempo por corretor e por dia da semana, porque a média esconde o fim de semana.
Taxa de contato efetivo
O que é
De todos os leads recebidos, com quantos o time realmente conversou.
Como calcular
Leads com conversa efetiva divididos pelo total de leads.
Como influencia o resultado
É o teto da qualificação. Se vocês só falam com 40% dos leads, chegar a 20% de qualificação vira matematicamente impossível sem forçar o critério. Todo lead sem contato é mídia paga jogada fora e empurra o custo por venda para cima.
Referência
60% a 75%
Parte dos contatos sempre se perde por telefone errado ou pessoa indisponível, mas abaixo de 60% o problema deixa de ser a base e passa a ser a cadência do time.
Se estiver ruim, o que testar
- Cadência de 5 a 7 tentativas em 10 dias alternando ligação, WhatsApp e e-mail.
- Insistir a partir da terceira tentativa, porque é de lá em diante que a maioria dos contatos acontece.
- Validar telefone no formulário para reduzir número inválido.
- Testar horários diferentes de ligação, incluindo início da noite.
Taxa de qualificação
O que é
Percentual de leads que têm perfil real de compra.
Como calcular
Leads qualificados divididos pelo total de leads.
Como influencia o resultado
É a primeira taxa do encadeamento que fecha em 0,5% e transforma CPL em CPLQ. Se ela cai de 20% para 10%, o custo do lead qualificado dobra na hora e o custo por venda dobra junto, mesmo com a mídia entregando o mesmo volume pelo mesmo preço.
Referência
20%, faixa de 15% a 25%
É o melhor termômetro da qualidade da mídia, porque mede perfil e não volume, e é o número que sustenta a conta de 0,5% de conversão total.
Se estiver ruim, o que testar
- Devolver para a mídia a lista de desqualificados com o motivo. O ajuste é de segmentação, não de verba.
- Rever os critérios escritos de lead qualificado com o time comercial.
- Comparar a taxa por canal e por campanha antes de culpar o atendimento.
- Ajustar a mensagem do anúncio para deixar a faixa de valor mais explícita.
Tentativas médias por lead
O que é
Quantas vezes o time tenta falar com cada lead antes de desistir.
Como calcular
Total de tentativas registradas dividido pelo número de leads.
Como influencia o resultado
É a alavanca direta do contato efetivo. Cada tentativa a mais recupera lead já pago, então subir de 3 para 6 tentativas costuma elevar a qualificação sem gastar nada em mídia.
Referência
5 a 7 em 10 dias
A maioria das conversas acontece da terceira tentativa em diante, e depois da sétima o retorno já não paga o tempo do corretor.
Se estiver ruim, o que testar
- Definir a cadência por escrito e cobrar no CRM.
- Alternar os canais de contato a cada tentativa.
- Bloquear a marcação de perda antes da quinta tentativa.
Leads com telefone inválido
O que é
Percentual de contatos que chegam com número que não existe ou não atende.
Como calcular
Leads com telefone inválido divididos pelo total de leads.
Como influencia o resultado
Cada lead inválido é CPL pago sem chance nenhuma de conversa. Ele derruba o contato efetivo e a qualificação ao mesmo tempo, e o custo por venda sobe na mesma medida.
Referência
Abaixo de 15%
Algum erro de digitação é normal. Acima de 15% o problema é o formulário ou o tipo de público que a campanha está atraindo.
Se estiver ruim, o que testar
- Validar formato e DDD no próprio formulário.
- Testar formulário na página em vez de formulário nativo da plataforma.
- Comparar o percentual por campanha para achar a origem do lixo.
Leads sem motivo de desqualificação registrado
O que é
Percentual de leads descartados sem que ninguém tenha anotado o porquê.
Como calcular
Leads perdidos sem motivo divididos pelo total de leads perdidos.
Como influencia o resultado
Sem motivo registrado, a mídia não tem como corrigir o público e a taxa de qualificação fica travada onde está. É a métrica que decide se as próximas rodadas de verba vão ser melhores ou iguais.
Referência
Deve ser zero
O motivo custa dez segundos para registrar e é a única informação que fecha o ciclo entre comercial e mídia.
Se estiver ruim, o que testar
- Tornar o campo obrigatório no CRM.
- Usar lista fechada de motivos, sem campo livre.
- Revisar os motivos numa reunião mensal com a mídia.
